2015年2月、海外1号店として清澄白河の地に上陸したブルーボトルコーヒー。日本上陸からカフェ数も拡大し続け、ブルーボトル コーヒートラックやポップアップストアを含めて、全国にスペシャルティコーヒーを届けている。創業者であるジェームス・フリーマンによる「おいしいコーヒーで、幸せな体験を創る」という想いのもと、無駄を削ぎ落としたシンプルなデザインとバリスタとの心地よいコミュニケーションが、ゲスト一人ひとりの時間に寄り添う。接客にマニュアルを持たないというブルーボトルコーヒーが、入社したすべてのメンバーに共有する考え方とは？ 今回は、トレーナーの川村明子さんと、渋谷カフェ カフェリーダーの髙野智絵子さんに、それぞれのポジションから体現するブルーボトルコーヒーの核となる価値観をインタビュー。実際にバックオフィスとカフェで働く、ふたりの生の声をキャッチ。

写真左）川村 明子さん／ブルーボトルコーヒージャパン合同会社トレーナー
服飾専門学校卒業後、アパレル企業へ販売員として入社。アパレル企業を退職後、ワーキングホリデーにて渡豪。オーストラリアで語学を勉強しながら現地のカフェで働く。帰国後、ブルーボトルコーヒージャパンへ入社。青山カフェのオープニングスタッフとしてバリスタを3年間経験し、現職のトレーナーへ。

写真右）髙野 智絵子さん／ブルーボトルコーヒージャパン合同会社　渋谷カフェ　カフェリーダー
学校卒業後、大手外資系コーヒーチェーンへ入社。店長として複数カフェの運営に携わり、新規プロジェクト立ち上げにも従事。15年間の勤務を経て、ブルーボトルコーヒージャパンへ転職。現在渋谷カフェのカフェリーダーとして、カフェ運営やメンバーの人材育成に注力している。

仲間とともにチームで働くおもしろさを実感し、バリスタの道へ

― おふたりのこれまでのキャリアについて教えていただければと思います。まずは、アパレルの販売員としてキャリアをスタートした川村さん。バリスタとしてブルーボトルに入社した経緯を教えてください。

川村 明子さん（以下、敬称略）：ファッション関係の専門学校に通いながら、カフェでアルバイトをしていました。アパレルの販売員として社会人のスタートを切ったのですが、カフェで楽しく働いていた学生時代の経験が忘れられず、もう一度カフェで働きたくて新卒で入った会社を退職。カフェで働きながら貯めたお金で、ワーキングホリデーでオーストラリアに行き、そこで2年間語学を学びながらカフェで働いていました。2015年2月に帰国したタイミングでオープニングスタッフのバリスタとして青山カフェで働きはじめたのがブルーボトルコーヒーでのキャリアのはじまりです。

― アパレルの販売とバリスタの仕事で、同じ接客でも違いはありましたか？

川村：わたしたちはお客様のことを「ゲスト」と呼んでいるのですが、来てくださった全てのゲストに、コーヒーを通して最高の体験を届けたい、という想いがあります。アパレルの場合、来店したお客様すべてが購入されるわけではなく、接客をするうえでもどかしさを感じる部分もありました。コーヒーを提供する空間に自分が身を置いて、全ての人に体験を届けられることに魅力を感じていて、それが今でもモチベーションになっています。あとは、学生時代やオーストラリアでカフェで働いていたときに、1人ではなく仲間とともに体験を届けるおもしろさも感じていて、チームで働くことも重視していました。

― 3年ほどバリスタとして現場に立ったあと、トレーナーに転身。トレーナーになりたいと思ったきっかけを教えてください。

川村：入社当初から、自分自身が人に教えられるくらいのスキルを磨きたい、という目標がありました。現場で教える立場になって人を育成するやりがいを実感し、もっと広い範囲でスペシャリストになるためにトレーナーという職種に自ら手を挙げました。わたし自身も当時のトレーナーからコーチングを受けて仕事に対するモチベーションを上げてもらえたので、そこも大きかったと思います。実際にトレーナーになってみると自分の引き出しの少なさを痛感して。4年経った今、ようやく自信もついてきました。

0→1のやりがいを実感し、大手コーヒーチェーンから転職

― 一方で、大手コーヒーチェーンで15年間経験を積んだ髙野さん。ブルーボトルコーヒーへ転職を決めたのには、どのような背景があったのでしょうか？

髙野 智絵子さん（以下、敬称略）：15年働いたので1度は転職してみたいな、と思っていながらも、なかなかタイミングが合わなかったんです。ちょうどそのとき、新たに日本で立ち上げる大きなプロジェクトに携わらせていただく機会があり、大変な思いをしながらも、0から1を作り出すところにやりがいを感じました。そのまま会社に残ってもよかったのですが、コーヒーに対して「おいしいコーヒーってなんだろう」「自分たちがやるべきことって何なんだろう」と、すごく複雑に考えてしまっていた時期でした。そんななかで出会ったのが、創業者であるジェームス・フリーマンの「おいしいコーヒーで、幸せな体験を創る」というとてもシンプルな言葉。ジェームスの話に感銘を受けてブルーボトルコーヒーに興味を持ち、これからカフェが増えていく段階だったので、自分の経験が活かせるかもしれない、と思い切って転職を決めました。

― 長年務めてきた環境を変えたことによって見えた、ブルーボトルコーヒーならではの特徴を教えてください。

髙野：カフェ数が多く、どこに行っても一定のクオリティを担保するため、しっかりと決められた基準やマニュアルがある大手コーヒーチェーンに対し、現場にいるわたしたちの意見が反映されやすいのがブルーボトルコーヒーの特徴です。すべてが形になるわけではありませんが、ゲストに1番近いわたしたちの声を活かしてくれているな、と感じます。

― カフェスタッフを先導するカフェリーダーとして、大切にしていることは何ですか？

髙野：仕事内容としては、「チーム」「ゲスト」「ビジネス」の大きく分けて3つの軸があります。「チーム」は、人材育成やキャリア開発など、チームが成長できる環境をつくること。「ゲスト」は、ゲストにおいしいコーヒーを体験してもらうために、まずは自分が1番のロールモデルであること。そして「ビジネス」も大事な部分で、成果が残せるようなブランディングを立てて実行していくこと。この3つがカフェリーダーとしての軸になりますが、わたしがもっとも大切にしているのが、「チーム」です。メンバーそれぞれの価値観を大切にしながらブルーボトルコーヒーのゴールを実現するために、ときには目指す方向へ引っ張ったり、ときにはうしろから背中を押したりするリーダーシップを心がけています。

創業者の想いが現場まで浸透する、独自の研修プログラム

― コーヒーを通して、幸せになってもらう体験をゲストに提供するためには、バリスタ1人1人の心構えが不可欠ですよね。そこで、入社時に全員が受けるブルーボトルコーヒー独自の研修プログラム「エンバーク」について教えてください。

川村：ブルーボトルコーヒーのストーリー・カルチャー・ホスピタリティを、動画を通して体感していただいたり、入社した皆さんとディスカッションしたりして1日かけて学んでいくプログラムです。わたしたちは、よく「パーソナライズされたホスピタリティ」という言葉を使います。それは、100人のゲストに同じサービスを提供するのではなく、その人その人に合わせたホスピタリティというもの。もちろん、おいしいスペシャルティコーヒーを提供することが根底にありますが、その上でホスピタリティが付加価値となり、よりよいコーヒー体験というものが形作られます。画一されたマニュアルはなく、バリスタが自分たちで考えて主体的に行動できる姿勢を研修の時点から構築することを、1番大事にしています。

髙野：「ゲストに対して」ではなく、「ゲストのために」という言葉があります。目の前の方にエンゲージしたいと心から思えば、ホスピタリティが出てくる、というメッセージです。バリスタと会話をしながら選んだコーヒーやデザートなら、より一層おいしく感じるはず。もしかしたら味や産地は忘れてしまうかもしれないけど、そのときのおいしかった記憶や嬉しかった記憶は忘れないと思うので、ゲスト1人ひとりに合わせたコミュニケーションを大切にしています。

― 創業者の考えをバリスタが理解し、カフェで体現している会社は珍しいですよね。 「エンバーク」のほかには、どのような研修が行われていますか？

川村：数日間かけて、じっくりとスペシャルティコーヒーについて学びます。歴史やドリップコーヒー、エスプレッソ、ミルクなどを学んだあとは、レジの操作や商品知識も幅広く対応できるようトレーニングしていきます。さらに、すでに入社しているバリスタに向けてはアシスタントカフェリーダーという、カフェリーダーをサポートする副店長のようなポジションに向けたトレーニングも毎月開催。アシスタントカフェリーダーと一緒に、わたしたちのプログラムが現場の状況とかけ離れていないか擦り合わせて、接客やフィードバックのトレーニングやコーチングをしています。インプットしたものを定着させるために大切なのが、アウトプットによる経験です。体系的なトレーニングが10%、他者観察やフィードバックが20%、そして、大部分を占める70%が経験という割合で、体系的にトレーニングを受けたあとは、そこからは現場で経験しながら学びを深めていけるようなプログラムとなっています。

― マニュアルがないなかで、ブルーボトルコーヒーで働くメンバーが大切にしている考え方を教えてください。

川村：マニュアルはありませんが、ブルーボトルコーヒーらしい体験をゲストに提供するために、ガイディングプリンシプル（行動規範）という、振る舞いや行動の指針となる5つの原則があります。

＜ブルーボトルコーヒーのガイディングプリンシプル＞
・Welcome & Care for All – 誰をも歓迎する
・Raise the Bar – 高い基準を設定する
・Build for Tomorrow – 未来のために構築する
・Simplify & Go – シンプルにする
・Grow Together – 一緒に成長する
出典：ブルーボトルコーヒー 公式サイト

入社された方には、この指標をもとに、自分のブルーボトラー（ブルーボトルコーヒーで働くスタッフ）としてどのように行動していきたいのか、と自分の価値観と擦り合わせながら目標を設定し、現場やオフィスで体現してもらっています。

髙野：わたしもカフェリーダーとして、カフェにいるチーム1人ひとりの個性を大事にしています。ゲストを目の前にしたときに声かけをしたり、提案できるのが本当のホスピタリティ。入社した理由や、入社時の目標、エンバークを受けて溢れ出たアイデアが実際にアウトプットとしてできているのか、タイミングを見て一緒に振り返るようにしています。

― 川村さんや髙野さんのように、バリスタからステップアップしている方も多くいらっしゃると思います。ブルーボトルコーヒーでは、キャリア形成をどのように考えていますか？

川村：ブルーボトルコーヒーでは、キャリアパスを「ジャングルジム」と表現しております。たとえば、バリスタとしてカフェに配属されたからといって、必ず将来は店長やエリアリーダーを目指すべきだ、という考えではなく、それぞれに目標があり、強みを活かした多様なキャリアが存在する、という意図です。わたしの場合、周りのチームメンバーやオフィスの方々がサポートしてくれたので、自分のやりたいことを尊重してくれました。ポジションがたくさんある、というわけではありませんが、バリスタ出身のメンバーがバックオフィスに配属される事例もあります。

コーヒーへの熱い想いと、出会いが楽しめる人に

― 実際に、ゲストに価値を提供できたと実感した経験を教えてください。

髙野：ゲストにブルーボトルコーヒーらしさを体験してもらうため、カフェではよく会話が交わされています。それも、イエスかノーで答えられるクエスチョンではなく、質問を投げかけて、コミュニケーションをとることが大切です。ゲストとの会話が広がって話しを深掘りしてみると、同じ地元で同じ高校出身だったことも。また、カフェ数が少ないこともあり、全国から来店してくださるので、関西エリアのカフェリーダーから「渋谷カフェで髙野さんと話したっていう方がカフェに来たよ」と教えてくれたこともありました。店頭にいると出会いが多く、つながりが広がっていく感じがあります。人生の全てを変えるわけではありませんが、より豊かな生活になるきっかけを提供できていると、実感しています。

川村：入社前にコーヒーが苦手だったスタッフがいるのですが、そのスタッフがコーヒーを好きになれたのはカフェでの原体験がきっかけでした。友人に連れられてカフェに行ったときに、ノンコーヒーのメニューも頼むこともできたのですが、バリスタのさまざまな提案を聞いているうちに試してみたくなり、勧められたコールドブリューを注文。それが今まで飲んだことがないくらいおいしく、飲みやすい柔らかな味わいだったそうです。その体験に感動して入社してくれるほど、ブルーボトルコーヒーを好きになってくれたんですよね。わたしたちが大事にしている「おいしいコーヒーで、幸せな体験を創る」というジェームスの言葉につながる部分で、スペシャルティコーヒーを通じて日常で幸せになれる瞬間を作り上げられているのは、すごく嬉しいです。

― カフェリーダー同士の交流も盛んなようですね。とくにリテール業界だとカフェとオフィスに壁があるように見受けられますが、ブルーボトルコーヒーでは現場の意見を大事にするところに強みがありますか？

髙野：現場からバックオフィスへ異動した方も多いので、現場の気持ちや状況を把握してくれているな、と感じます。たとえば、とあるカフェがオペレーションのアイデアを出して、それがプラスになっていると全カフェに導入されたりとか。小さなことでも、現場の意見を活かしてくれている実感があります。

川村：やはりカフェでの出来事は直接ゲスト体験につながりますし、そこを軸にわたしたちオフィスメンバーも動いているので、現場の意見を聞き入れて、次の改善点として反映しています。オフィススタッフがカフェに行って作業をすることも多いので、実際に見に行ったり、アンケートやフィードバックを集めたりして、いろんな形でカフェの様子がわかるようにチェックしていますよ。

― 最後に、どのような人がブルーボトルコーヒーにマッチをするのか、おふたりが一緒に働きたい人物像を教えてください。

川村：わたしが入社したきっかけは、創業者であるジェームスのインタビューでした。彼の言葉のなかで、大事にしてほしいことのひとつに「JOY」という言葉があります。毎日コーヒーを淹れ続けるので、同じレシピで同じルーティーンを楽しんでほしい、というメッセージが印象的でした。ときには辛いときも、チャレンジングな状況もあるかもしれませんが、8年間働いていて、コーヒーに携わっている自分の仕事が幸せに感じられるんです。コーヒーに魅力を感じて、一緒にコーヒーを楽しく淹れながらゲストに体験を届けられる人と一緒に働きたいな、と思います。

髙野：カフェリーダーは社内外の方とのコミュニケーションが多く、毎日たくさんのゲストがカフェにいらっしゃいます。さまざまなバックボーンを持つスタッフがいるので、出会いを楽しめる人がマッチするのではないでしょうか。わたしは、年下も年上も年齢関係なく、その人だからこそ知っていることを学びたいな、と思っていて。好奇心を持って、出会いを楽しめる方と一緒に働きたいです。

川村：たとえコーヒーを淹れたことがなくても、わたしたちはウェルカムです。今のメンバーも、7〜8割が未経験で入社されています。体系化されたプログラムでトレーニングできるので、コーヒーを淹れたことがない方も安心して入社していただける環境を整えて、みなさんをお待ちしています。

「ブルーボトルコーヒー」では、事業拡大によりカフェマネジメントポジションやオフィスポジションなど新しいメンバーを積極的に募集しています！記事を読んでブルーボトルコーヒーの考えるホスピタリティに共感し、チームと共に成長していきたい方はぜひこちらからご応募ください。

文：Nana Suzuki
撮影：渡邉 彰太