「ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシング（以下、グリーンレーベル）」の東京・自由が丘店で店長として活躍する栗本朋香さん。同社独自の人材認定制度「DXセールスマスター」にも認定され、デジタル領域の業務も担う。2024年9月、8.5万人以上の販売スタッフが競い合う「STAFF OF THE YEAR 2024」のファイナルに出場すると、培ってきたスキルを生かし、見事グランプリに輝いた。ダブルジョブで多忙な日々を送りながらも、店舗とオンラインの両方で顧客から支持される栗本さんに、販売員という仕事に必要なスキルや想い、出場したコンテストへについて伺った。

栗本 朋香さん／株式会社ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシング 自由が丘店 店長・ DXセールスマスター
2010年4月、新卒入社。名古屋市と静岡市内の「グリーンレーベル」店舗での勤務を経て、キャリア5年目の24歳で自由が丘店のオープン時に店長に就任。その後も店舗運営やメンバーのマネジメントを行いながら店頭に立ち続け、SNSやスタイリング投稿にも注力。2023年10月には「DXセールスマスター」に認定され、2024年4月にはゴールド認定を取得。現在はデジタルマーケティング部デジタルプロモーション課を兼務し、スタッフのデジタルコンテンツ活用促進を担当。

店舗運営とデジタル販促、ダブルジョブでキャリアを培う

― ユナイテッドアローズにご入社された経緯をお聞かせください。

地元の短大ではアパレルを学び、 “お洋服に関わる仕事に就きたい”と考えていました。デザインや製作も勉強しましたが、自分に一番向いているのは接客だと思い、販売員を志望しました。この会社を選んだのは、心のこもった接客に魅力を感じたからです。スタッフが商品を謙虚な姿勢で販売している姿が素敵で、“ユナイテッドアローズに入りたい！”と志望しました。

― 入社5年目のときにはブランド最年少で店長に抜擢。現在は自由が丘店の店長を務めていらっしゃいます。いま仕事で特に注力されていることは何ですか。

店長として、スタッフが働きやすい環境をつくることです。また、スタッフ一人ひとりが成長していけるような目標設定、課題クリアを意識しています。もちろん、店頭に立つときはお客様に引き続きご来店いただけるよう、接客の質にもこだわっています。スタッフの成長を見守ることや、お客様からのうれしい言葉が大きなやりがいになっています。

― 店舗運営に加えて、デジタル販促のお仕事も兼務されているそうですね。

昨年、「DXセールスマスター」に認定されたことで、会社やスタッフのDX活動を推進する役割も担っています。デジタル周りのチームと連携して、DXに関する勉強会を開催したり、スタイリングの動向や数字の分析をしたりしています。週2回はオフィスで、週3日は店頭に立つというダブルジョブの働き方で、デジタル周りのコンテンツにも力を入れています。

長年の接客で培った “お客様視点”で、グランプリを獲得

―「STAFF OF THE YEAR 2024」では見事グランプリを受賞されました。出場した理由を教えてください。

実は昨年も出場し、多くの時間と労力をかけたものの、ファイナル進出が叶わなかったため、今年は出場しないつもりでした。でも、“デジタルマーケティング部での経験も活かしてブランドを広めたい”、“グリーンレーベルとして結果を残したい”という思いがあり、出場を決めました。「昨年のグランプリ受賞者である仲さんに続かなければ」という使命感もありましたね。

― ファイナルステージ進出のために、どのような工夫をされたのでしょうか。

ダブルジョブで学んだデータ活用の効果性を、期間中の投稿に活かしました。例えば、スタイリングを投稿する際も、ただ闇雲に投稿するのではなく、「お気に入り登録数が多いのにスタイリングやリコメンドが少ない商品」を優先して投稿するようにしました。戦略を考えたうえで、実践や改善を繰り返していったことが、結果に結びついたと思っています。

― ファイナルステージの1回戦は、ロールプレイング接客バトルだったそうですね。

計3分という限られた時間内でお客様のニーズを拾い、商品を提案して、購入を後押しするという特殊な設定でした。丁寧にヒアリングを重ねる時間がなかったので、本番まで何度もロールプレイングをしました。本番では想定外のこともありましたが、これまで培ってきた「お客様の気持ちを察してニーズに合わせた提案をする」という強みを活かすことで乗り越えられたと思います。

― ファイナルでは、「わたしの想い」というテーマでの自己PRスピーチも。どんな内容を話されましたか。

私らしさを伝えようと、これまでの経験から得たこと、オンライン接客への想いを語りました。その中ではSNSを通じて、入社当初にご対応していたお客様と再会したエピソードも紹介。そのお客様からは「提案してもらった服を今でも大切に着ています」というメッセージをいただき、とても感動しました。販売の仕事は、お客様の人生に長い時間寄り添えるところが魅力。スピーチではそんなことをお話しました。

― 10年以上前のお客様と再びつながることができるなんて、すごいですね。

そうですよね。当時は接客や販売に苦手意識があって、“お客様に喜んでいただきたい”という想いから「接客ノート」を自発的につけていました。一人ひとりのお客様の好みや提案した商品を記録し、自分の接客を振り返っていたんです。長いあいだ、お客様に喜んでいただけたことを知り、当時の努力が無駄ではなかったのだと思えました。

― ２年連続でユナイテッドアローズの社員がグランプリを受賞する結果になりましたし、ファイナルには他に２名の社員も選出されました。御社の接客レベルが高い理由は何だと思いますか。

多くの販売スタッフが“お客様視点で考える”という姿勢を持っているからだと思います。「すべてはお客様のためにある」という社是のとおり、スタッフには自分視点ではなく、お客様にとって最適な提案をすることが根づいています。また、当社ではお客様視点を磨く研修制度も充実していて、入社前から階層に応じたフォローアップが徹底されています。接客の基礎を学べるトレーニングも豊富。そういった仕組みがスタッフの接客スキルの高さにつながっていると感じますね。

「オンライン接客」に必要なスキルは「店頭」で磨く

― いま、販売員にはオンライン接客のスキルも求められています。販売員が成長するためにどのような意識でオンライン接客に取り組めばいいと思いますか。

店頭で接客力を身につけた上でオンライン接客を強化すれば、お客様により良い価値を提供できると思います。SNS投稿などは「若いスタッフが得意」とされがちですよね。でも実際は年齢に関係ないと思います。40代以上のスタッフも店頭で培った“お客様視点での投稿”で、「この人に相談したい」「この人のように素敵に歳を重ねたい」と支持を集めていますから。

―「店頭で接客力を磨く」、「お客様視点での投稿」がポイントなのですね。

そうだと思います。店頭接客では、お客様の表情や背景を読み取って、それにふさわしい言葉選びや提案を行うスキルが磨かれます。そのスキルはこの仕事ではとても重要なので、私もよくスタッフに「お客様のモチベーションや、背景を汲み取って接客をしましょう」と伝えています。

― 栗本さんが考える、販売の仕事の魅力を教えてください。

いろいろなお客様とのつながりが増えていき、お客様の人生に長く寄り添えることです。最近では、私のインタビュー記事を読んで、広島から自由が丘まで会いに来てくださったお客様がいました。こうしたことが増えてきて、自分の仕事が誰かの心に響いていることをうれしく思います。お客様の人生に寄り添うなかで、「おすすめは何ですか」と私にアドバイスを求めてくださり、お役に立てることも本当にありがたいです。

― 今後はお仕事でどのようなことにチャレンジしていきたいですか。

販売員の経験を活かして、店舗とデジタル領域の橋渡し役になりたいですね。ユナイテッドアローズのブランドをさらに多くのお客様に広め、長く愛していただくことに貢献していきたいと思っています。

文：流石香織
撮影：加藤千雅